中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和制造業(yè)增長(zhǎng)舉世矚目，舉例來說，在過去的20年中，工業(yè)機(jī)器人由不到1000臺(tái)增加至接近65萬臺(tái)，幾乎占全世界四分之一的工業(yè)機(jī)器人都在中國(guó)。工程機(jī)械設(shè)備的情況也十分類似，唯一不同的是，大多數(shù)工程機(jī)械設(shè)備都是在中國(guó)制造的，中國(guó)已經(jīng)成為世界上產(chǎn)量、銷量和保有量最大的工程機(jī)械單一市場(chǎng)。

但是，如果僅僅依靠新設(shè)備銷售來贏得持續(xù)的增長(zhǎng)，對(duì)很多企業(yè)來說都變得十分困難。為此，很多企業(yè)開始通過降價(jià)來增加市場(chǎng)占有率，這也影響了企業(yè)的利潤(rùn)。很多公司都忽視了企業(yè)發(fā)展的另一個(gè)增長(zhǎng)引擎——服務(wù)后市場(chǎng)(配件和維修服務(wù))，巨大的設(shè)備保有量衍生出潛力巨大的服務(wù)后市場(chǎng)，而它對(duì)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)的潛力同樣不容忽視。可以說，只有不斷發(fā)展后市場(chǎng)，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才擁有了混合動(dòng)力(Hybrid power)，有機(jī)增長(zhǎng)才能夠更健康和可持續(xù)。

很多跨國(guó)企業(yè)都十分重視后市場(chǎng)

工程機(jī)械后市場(chǎng)是指設(shè)備銷售之后，使用過程中圍繞客戶需求所衍生出來的各種服務(wù)業(yè)務(wù)，包括：維修、保養(yǎng)、零配件銷售、油品、屬具、設(shè)備升級(jí)改造、租賃、二手設(shè)備和再制造等。對(duì)于高端客戶，企業(yè)還可以根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)提供數(shù)據(jù)分析和故障預(yù)測(cè)服務(wù)。

歐美成熟市場(chǎng)中，服務(wù)后市場(chǎng)的貢獻(xiàn)比很高，很多工程機(jī)械代理商的后市場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)額的貢獻(xiàn)率超過50%，零配件的滲透率超過70%。

生命周期后市場(chǎng)價(jià)值 = 產(chǎn)品生命周期 x 后市場(chǎng)滲透率 x 后市場(chǎng)營(yíng)業(yè)額占比%

顯然，服務(wù)體驗(yàn)越好的企業(yè)，客戶交易時(shí)間更長(zhǎng)、客單價(jià)、購(gòu)買頻次和推薦購(gòu)買率也更高，后市場(chǎng)滲透率自然更高。

2019年卡特彼勒的兩家代理商，芬寧國(guó)際公司營(yíng)業(yè)額高達(dá)73億美元，特羅蒙德工業(yè)公司營(yíng)業(yè)額也達(dá)到了33.4億美元，他們的后市場(chǎng)貢獻(xiàn)比均超過了60%，后市場(chǎng)吸收率(后市場(chǎng)營(yíng)收與企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及利息之比)也接近或超過100%，這表明后市場(chǎng)的收益就能夠維持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，他們抵御市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的能力就大大提升，企業(yè)發(fā)展更加健康。

中國(guó)企業(yè)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)比仍然很低

相反，在中國(guó)企業(yè)后市場(chǎng)的貢獻(xiàn)比率普遍都很低，原廠零配件的滲透率低于20%，維修也基本上依賴質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)，后市場(chǎng)營(yíng)業(yè)額貢獻(xiàn)率通常只有15%。質(zhì)保期結(jié)束以后，大部分老客戶都流失了。電梯市場(chǎng)也是如此，國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)后市場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)額的貢獻(xiàn)率約為40%，中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)卻只有4%至27%。

許多著名的跨國(guó)公司，如：卡特彼勒、沃爾沃、康明斯等，他們?cè)趪?guó)際市場(chǎng)有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面也十分成功，但在中國(guó)市場(chǎng)卻遭遇了滑鐵盧。顯然，中國(guó)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)不同，特別是在服務(wù)后市場(chǎng)，跨國(guó)企業(yè)的很多成功經(jīng)驗(yàn)并不能簡(jiǎn)單地復(fù)制到中國(guó)，這導(dǎo)致很多跨國(guó)公司在后市場(chǎng)客戶流失率也高居不下。

是什么原因眾多跨國(guó)企業(yè)遭遇滑鐵盧呢?筆者認(rèn)為主要有以下原因：

眾多跨國(guó)企業(yè)遭遇滑鐵盧的原因

上述原因讓中國(guó)成為國(guó)際公認(rèn)最難做、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的服務(wù)后市場(chǎng)。

探討中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)江湖的突圍之路

服務(wù)后市場(chǎng)的利潤(rùn)率高于新設(shè)備的銷售，同時(shí)，后市場(chǎng)的投資較低，收益周期長(zhǎng)，受經(jīng)濟(jì)周期和市場(chǎng)波動(dòng)的影響也更小，這些特點(diǎn)讓后市場(chǎng)成為兵家必爭(zhēng)之地。

中國(guó)工程機(jī)械的后市場(chǎng)就如同一個(gè)江湖，盡管有三山五岳“八大門派”(即品牌商)，每個(gè)門派來頭都很大，國(guó)際品牌，中國(guó)名牌，資金雄厚，還擁有一眾“門派弟子”(即代理商)，個(gè)個(gè)身懷絕技，武功超群。與此相比，后市場(chǎng)里那些修理廠、配件店和背包客，公司的門臉又小又破，有些甚至連車間和倉(cāng)庫都沒有，看起來更像完全不入流的邪教徒。打打殺殺十幾年，原以為那些有抱負(fù)、有武功、訓(xùn)練有素的精英們只要一出手，邪教徒就會(huì)丟盔卸甲，一敗涂地。

哪知道江湖就是江湖，僅僅靠傳說是不能一統(tǒng)天下的。幾個(gè)回合下來，后市場(chǎng)80%的用戶和業(yè)務(wù)居然都落入了邪教徒之手!這讓很多專業(yè)人士大跌眼鏡，用戶為什么放著專業(yè)、正規(guī)、高大上的八大門派和他們的弟子不用，卻專找那些邪教徒呢?八大門派認(rèn)為自己手握兩個(gè)王、四個(gè)二，可是結(jié)果卻輸?shù)袅伺凭�，一直無法理解。

后市場(chǎng)到底屬于誰?八大門派及其弟子以為：設(shè)備是他們賣給用戶的，后市場(chǎng)理所當(dāng)然會(huì)屬于他們。豈不知在后市場(chǎng)的江湖里，說了算的不是八大門派，而是用戶。那些邪教徒用實(shí)際行動(dòng)告訴八大門派：我們才是服務(wù)后市場(chǎng)的主力軍，因?yàn)橛脩粼谖覀兪掷?

幾年前，中國(guó)市場(chǎng)曾經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)年的連續(xù)下滑。那時(shí)候廠家、代理商和用戶都經(jīng)歷了水深火熱的煎熬。一些有責(zé)任感的廠家拿出資金和政策，去幫助代理商度過難關(guān);很多代理商裁掉那些跟隨企業(yè)多年的老員工，以求自救�？墒怯姓l幫助過用戶呢?無數(shù)的用戶因?yàn)闆]有工程、還不了貸款被代理商扣車、起訴，反目成仇，真正幫助用戶度過那段艱難時(shí)光的恰恰是那些邪教徒，他們用性價(jià)比更高的服務(wù)和配件幫助了很多用戶。如果只能使用原廠件和代理商的服務(wù)，有多少用戶能度過那段艱難的時(shí)期?

八大門派及其弟子為了增加設(shè)備銷量和市場(chǎng)占有率，采取了各種手段，無論是從前的低首付，還是現(xiàn)在的低價(jià)格，他們甚至喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)，這種錯(cuò)誤的服務(wù)理念怎么能夠做好后市場(chǎng)?八大門派只關(guān)注自己的利益，并不關(guān)心市場(chǎng)的真實(shí)需求。為什么這么多年來燃料漲價(jià)、機(jī)手工資上漲，唯獨(dú)設(shè)備的臺(tái)班費(fèi)漲不起來?就是因?yàn)槭袌?chǎng)里銷售了超量的設(shè)備，破壞了后市場(chǎng)的生態(tài)圈，造成很多用戶為了搶工程而降低價(jià)格，導(dǎo)致他們根本用不起原廠件，否則就是在為制造商打工。

所以說，正是八大門派及其弟子的急功近利，把大量的用戶推向了自己后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——邪教徒(修理廠、配件店和背包客)，造成了今天這種被動(dòng)的局面。邪教徒更靠近用戶，了解他們的需求，他們提供的后市場(chǎng)產(chǎn)品(服務(wù)和配件)能更好地滿足用戶需求，速度更快，服務(wù)更方便，性價(jià)比更高。

后市場(chǎng)的突圍之路到底在何方?如果企業(yè)想把后市場(chǎng)生意都抓在自己手里，就要求他們能夠提供快速、便捷和性價(jià)比高的后市場(chǎng)產(chǎn)品，這對(duì)八大門派及其弟子來說是非常困難的，要提高服務(wù)覆蓋就會(huì)增加成本，要提升質(zhì)量成本也會(huì)上升。

其實(shí)，制造商和代理商有自己的強(qiáng)項(xiàng)，修理廠和背包客也有他們的優(yōu)勢(shì)，利用各自的強(qiáng)項(xiàng)，聯(lián)合起來去滿足用戶的需求才是出路。代理商可以利用修理廠、配件店和背包客的地域優(yōu)勢(shì)，來提升自己的服務(wù)覆蓋，擴(kuò)大自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)為修理廠和配件店提供自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)鏈接客戶與后市場(chǎng)資源，無論是八大門派還是江湖邪教，只要有益于用戶，均可為自己所用，用包容的心態(tài)連接世界。也許有一天，各種江湖門派和邪教會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上統(tǒng)一行動(dòng)，那將是迎來后市場(chǎng)繁榮的時(shí)刻。

制造商和代理商手里有很多修理廠、配件店和背包客所不具備的資源，比如：設(shè)備和零件的技術(shù)信息，物聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)等。以前，廠家努力去封鎖這些資源，以便形成后市場(chǎng)壟斷。這種做法已經(jīng)被證明是行不通的。

未來，廠家可以認(rèn)證一些修理廠和配件店，作為自己服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，為他們開放技術(shù)信息，為用戶提供更好的服務(wù)。特別是物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，能幫助企業(yè)提高商機(jī)，幫助客戶進(jìn)行故障預(yù)測(cè)和預(yù)防性保養(yǎng)，大大提升了設(shè)備的完好率。商海中不僅有競(jìng)爭(zhēng)，也有合作，合作往往能為用戶帶來更大的利益。

封閉式的后市場(chǎng)發(fā)展模式已經(jīng)無法滿足客戶的需要，改變勢(shì)在必行。無論如何，后市場(chǎng)都是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展必不可少的增長(zhǎng)引擎之一，而且能夠幫助企業(yè)降低客戶流失率。制造商是繼續(xù)全力促銷新設(shè)備，繼續(xù)忽視后市場(chǎng)，還是采用創(chuàng)新模式發(fā)展后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，讓企業(yè)擁有可持續(xù)增長(zhǎng)的混合動(dòng)力?路就在你的腳下。

(卡特彼勒代理商的數(shù)據(jù)來自企業(yè)年報(bào)，其余數(shù)據(jù)均來自麥肯錫公司研究報(bào)告)

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